Aunque nos encanta decir que el tiempo es nuestro bien más preciado, qué cada segundo vale oro y que desperdiciarlo es un horror, las listas de espera de algunos restaurantes, y lugares en la calle, parecen contradecir estos principios.
Este fenómeno, conocido ya como ‘la psicología de la espera’, ha sido ampliamente estudiado, tomando como ejemplo el interés desmedido que despiertan ciertos productos, marcas y lugares. Los expertos dicen que hay una diferencia entre el sentimiento que genera pararse en la fila del banco o en la sala de espera del consultorio médico, a la de un parque de diversiones o la de un restaurante. Los primeros suelen ser desesperantes (y a veces inevitables) y los segundos son, además de una decisión, una forma de reafirmación. De acuerdo a un estudio del MIT, una forma de cultivar nuestra identidad.
Es por eso que las largas listas de espera pueden ser una forma de agregar valor a un producto o a una experiencia, sobre todo cuando se trata de restaurantes. Aquí algunos ejemplos de algunos elementos a tomar en cuenta para manejar con gracia la ‘salsa secreta’ de los tiempos de espera.
Construir la confianza
En México existen ejemplos de lugares que abrieron mucho antes de la llegada de las redes sociales y de que el comportamiento de los clientes fuera un tema de estudio. Son lugares que basaron su éxito en la buena reputación. En el Centro Histórico de la Ciudad de México hay lugares como El Cardenal, que ya tiene varias sucursales en la ciudad, y que se dio a conocer por la calidad de ciertos productos (como los lácteos y la panadería) y donde la gente espera para probar su famosas conchas con nata y una taza de chocolate para el desayuno.
Ser el especialista
Aunque la panadería de la chef Elena Reygadas vino después de su restaurante Rosetta, el pan ha sido uno de los grandes responsables de su éxito. El rol de guayaba es uno de los panes más reseñados (fotografiados y referidos en la Ciudad de México), un item que se ha viralizado y que hoy arroja atención a otros esfuerzos en las sucursales de la Panadería Rosetta, donde la gente se abarrota por panes -yo les diría que además del rol probaran sus berlinesas– y desayunos suculentos.
Facilitar la vida a otros
Ir a paso apurado por la mañana es parte de la vida de la Ciudad de México, sobre todo mientras la gente se desplaza al trabajo o quiere sacarle provecho a sus tiempos de descanso en el almuerzo. Muchos lugares de cocina callejera han encontrado espacios estratégicos para ofrecer soluciones -café, pan, tacos, almuerzos-, para llevar alimentos a lugares donde se concentran oficinas y lugares de trabajo. Entre los ejemplos más memorables de la ciudad está la Esquina de Chilaquil -con tortas- o los tacos de Los Milanesos, o La Güera de los estudios Churubusco.
Enlistarse
Los medios de comunicación y las redes sociales son un factor que también suma a la narrativa de los restaurantes. Ganar premios o aparecer mencionado en las listas de lugares que hay que tener en mente para comer es una forma muy efectiva de hypear un lugar, aunque hay que tomar en cuenta que estas recomendaciones generan expectativas en los consumidores.
Apelar a la exclusividad
Todo es cuestión de percepción. La exclusividad apela al estatus y, nuevamente, el estatus apela a la reafirmación que la gente construye sobre sí misma. Así, en la narrativa de un restaurante un lugar pequeño —digamos una barra de sushi— o un lugar que solo abre ciertos días a la semana, el no estar disponible es una forma de hacer crecer las listas de espera.
Alebrestar el avispero
Hay restaurantes que evaden a la unanimidad del gusto y generan polaridad en las opiniones. Se les ama, se los odia, hay quien los defiende o quien admite que no los entiende. Son lugares frente a los cuáles la gente no se puede quedar en la indiferencia. Tiene que participar. Un ejemplo reciente es el de la Taquería Orinoco, una taquería de Monterrey que emigró para ‘romperla’ (en términos de los regiomontanos) en la Ciudad de México, una de las grandes capitales del taco.
Vestida para las fotos y armada con un trompo esta taquería ha causado furor, siempre con gente formada en la entrada de sus sucursales. Sus detractores opinan (con frecuencia en las redes sociales) que esta sobrevalorada. Sus defensores añaden que su propuesta taquera se sostiene por la calidad de su carne y porque sus tacos, salsas y guarniciones se salen de la norma pastorera de la ciudad.
